• Borgeren som primær interessent

Borgeren som primær interessent

Af Joint Action

Fokus i denne artikkelen er på å utvikle forståelsen av når medarbeiderne i forvaltningen lykkes med å sikre helhetsorienterte forløp for borgerne. Artikkelen presenterer et forslag til hvordan borgernes opplevelser kan brukes som ytelsesindikator.

Borgeren som primær interessent

Det finnes ikke et eksisterende teoretisk begrep som beskriver hva borgernes opplevelser av eget forløp med kommunen innebærer. De to mest relevante retningene i eksisterende litteratur er tilfredshetslitteraturen og litteraturen om administrative byrder. På tross av at fokus i disse retningene er på borgerne som primære interessenter, er imidlertid ingen av dem tilstrekkelig for å oppnå en forståelse for hva det innebærer når borgerne opplever at forvaltningens medarbeidere sikrer et helhetsorientert forløp rundt saken. Vi ser et behov for å utvikle både en ny teoretisk forståelse av begrepsinnholdet og konkrete indikatorer som kan hjelpe kommunene med å undersøke borgernes opplevelser.

Innbyggernes opplevelser av sin egen kurs med kommunen sin

Tre sentrale utfordringer

Det er tre sentrale utfordringer for de innbyggerne som har komplekse utfordringer og derfor er i kontakt med flere offentlige organer:

 
1

Koordinasjonen mellom relevante fagfolk

Det er i høy grad sannsynlig at manglende koordinasjon blant fagfolkene kan føre til at borgeren står igjen med en følelse av at fagfolkene ikke engasjerer seg i å få koordinasjonen og samarbeidet til å fungere, og at de dermed heller ikke engasjerer seg i å få samarbeidet rundt borgerens sak til å fungere, slik at forløpet blir sammenhengende (Gittell 2016). Dermed kan borgeren føle at fagpersonene ikke gjør sitt beste for å finne løsninger på utfordringene som vedkommende trenger hjelp til. Når borgeren ikke opplever engasjement fra medarbeiderne, kan det medføre en dårligere opplevelse av prosessen vedkommende er en del av, fordi han/hun ikke føler at oppbakkingen fra medarbeiderne er optimal og at han/hun dermed ikke føler seg hjulpet videre i saksforløpet. Det kan påvirke borgerens opplevelse negativt hvis vedkommende føler at det er nødvendig å ta ansvar for å koordinere den fragmenterte innsatsen selv, når medarbeiderne ikke klarer til å gjøre det.

 
2

Kunnskap og kunnskapsdeling blant fagfolkene

En viktig forutsetning for å sikre sammenhengende forløp i komplekse borgersaker, er at de enkelte fagpersonene skaffer og deler relevant informasjon og kunnskap om den aktuelle saken med hverandre (Gittell og Douglass 2012; Hornstrup og Storch 2018). Hvis fagpersonene ikke klarer å sørge for et tilstrekkelig nivå på kunnskaps- og informasjonsutvekslingen, er det sannsynlig at borgeren heller ikke vil motta relevant informasjon om sin sak. Det skyldes at fagpersonene ikke er tilstrekkelig innsatt i saken og dermed heller ikke i stand til å videreformidle tilfredsstillende informasjon til borgeren. Hvis borgeren bare får bruddstykker av informasjon fra fagpersonene, kan det gjøre det vanskeligere for borgeren å forstå informasjonen som han/hun får. Det kan ha negativ innvirkning på borgerens opplevelse av prosessen vedkommende er en del av, fordi han/hun vil ha en opplevelse av ikke å vite hva som foregår og eventuelt føle seg glemt i systemet når han/hun ikke mottar relevant informasjon eller føler at det er lang ventetid på svar fra fagfolkene. Videre kan det gjøre det vanskeligere å forstå beslutningene som blir truffet, noe som ytterligere påvirker borgernes opplevelser negativt, da de kan få en oppfattelse av deres behov ikke blir ivaretatt.

 
3

Betydningen av manglende samarbeid

Det er sannsynlig at manglende samarbeid med fagpersonene rundt et helhetsorientert forløp vil medføre at borgerne føler seg oversett og at deres ønsker ikke respekteres. Det kan medføre en følelse av tap av autonomi. Ifølge Self-Determination Theory har individer et basalt behov å føle selvbestemmelse (autonomi) for seg selv og sine handlinger (Ryan og Deci 2000). Hvis borgerne opplever at det ikke samarbeides om en helhetsorientert innsats i deres sak, og hvis de ikke forstår bakgrunnen for beslutninger som treffes i saken eller ikke er enig i innsatsen som legges ned for å finne løsninger på problemene, kan det medføre at borgerne føler at de ikke selv har innflytelse over eller medbestemmelse på hvordan saken håndteres. Det vil føre til at borgeren heller ikke opplever seg respektert av fagpersonene. Jo mer håndteringen av en sak foregår uten å involvere borgeren, desto større vil opplevelsen av autonomitap og manglende respekt være og det kan føre til en mer negativ opplevelse av prosessen. Hvis fagpersonenes manglende evne til å samarbeide på tvers av borgerens sak dermed medfører at håndteringen av den går mot borgerens basale psykologiske behov for autonomi og for å bli behandlet med respekt, er det en risiko for at dette forverrer borgerens oppfattelse av forløpet med kommunen (Moynihan, Herd og Harvey 2015).

Borgernes opplevelse av eget forløp

Indikatorer for borgernes opplevelse

De tre utfordringene gir et grunnlag for en foreløpig definisjon av borgernes opplevelser av eget forløp med kommunen, som innebærer hvorvidt medarbeiderne engasjerer seg i å sikre et godt samarbeid om et sammenhengende forløp for borgeren. At borgeren får tilstrekkelig informasjon og kunnskap om hva som foregår. At borgeren føler seg involvert og respektert i saksprosessen. Dersom borgeren ikke opplever dette i interaksjonen med kommunens fagpersoner, kan konsekvensen bli psykologiske kostnader for borgeren i form av bl.a. stress, frustrasjon og avmaktsfølelse over forløpet.

Nedenfor vises ytelsesindikatorene som vi har utviklet og validert som en del av vår forskning og praksis, som gir troverdige data for den borgeropplevde kvaliteten på de sammenhengende innsatsene.

Ytelsesindikatorer for borgernes opplevelse:

  1. Kommunens medarbeidere gjør sitt beste for å finne løsninger på mine/våre utfordringer.
  2. Kommunens medarbeidere involverer meg/oss i beslutninger vedrørende min/vår sak
  3. Kommunens medarbeidere sikrer at jeg/vi får nødvendig informasjon om min/vår sak.
  4. Kommunens medarbeidere bruker et språk jeg/vi forstår.
  5. Kommunens medarbeidere bidrar til å sikre et godt samarbeid vedrørende min/vår sak.
  6. Kommunens medarbeidere er gode til å forstå og respektere mine/våre ønsker og behov.
Ta kontakt med oss

Vil du vite mer om hvordan du bruker innbyggernes erfaringer som en resultatindikator

Vi forteller gjerne og viser hvordan du kan bruke innbyggernes erfaringer som en resultatindikator for å sikre en sammenhengende innsats.

Artikler

Les andre av våre artikler