• Borgeren som primær interessent

Borgeren som primær interessent

Af Joint Action

Fokus i denne artikkelen er på å utvikle forståelsen av når medarbeiderne i forvaltningen lykkes med å sikre helhetsorienterte forløp for borgerne. Artikkelen presenterer et forslag til hvordan borgernes opplevelser kan brukes som ytelsesindikator.

Borgeren som primær interessent

Det finnes ikke et eksisterende teoretisk begrep som beskriver hva borgernes opplevelser av eget forløp med kommunen innebærer. De to mest relevante retningene i eksisterende litteratur er tilfredshetslitteraturen og litteraturen om administrative byrder. På tross av at fokus i disse retningene er på borgerne som primære interessenter, er imidlertid ingen av dem tilstrekkelig for å oppnå en forståelse for hva det innebærer når borgerne opplever at forvaltningens medarbeidere sikrer et helhetsorientert forløp rundt saken. Vi ser et behov for å utvikle både en ny teoretisk forståelse av begrepsinnholdet og konkrete indikatorer som kan hjelpe kommunene med å undersøke borgernes opplevelser.

Innbyggernes opplevelser av sin egen kurs med kommunen sin

Tre sentrale utfordringer

Det er tre sentrale utfordringer for de innbyggerne som har komplekse utfordringer og derfor er i kontakt med flere offentlige organer:

Borgernes opplevelse av eget forløp

Indikatorer for borgernes opplevelse

De tre utfordringene gir et grunnlag for en foreløpig definisjon av borgernes opplevelser av eget forløp med kommunen, som innebærer hvorvidt medarbeiderne engasjerer seg i å sikre et godt samarbeid om et sammenhengende forløp for borgeren. At borgeren får tilstrekkelig informasjon og kunnskap om hva som foregår. At borgeren føler seg involvert og respektert i saksprosessen. Dersom borgeren ikke opplever dette i interaksjonen med kommunens fagpersoner, kan konsekvensen bli psykologiske kostnader for borgeren i form av bl.a. stress, frustrasjon og avmaktsfølelse over forløpet.

Nedenfor vises ytelsesindikatorene som vi har utviklet og validert som en del av vår forskning og praksis, som gir troverdige data for den borgeropplevde kvaliteten på de sammenhengende innsatsene.

Ytelsesindikatorer for borgernes opplevelse:

  1. Kommunens medarbeidere gjør sitt beste for å finne løsninger på mine/våre utfordringer.
  2. Kommunens medarbeidere involverer meg/oss i beslutninger vedrørende min/vår sak
  3. Kommunens medarbeidere sikrer at jeg/vi får nødvendig informasjon om min/vår sak.
  4. Kommunens medarbeidere bruker et språk jeg/vi forstår.
  5. Kommunens medarbeidere bidrar til å sikre et godt samarbeid vedrørende min/vår sak.
  6. Kommunens medarbeidere er gode til å forstå og respektere mine/våre ønsker og behov.
Ta kontakt med oss

Vil du vite mer om hvordan du bruker innbyggernes erfaringer som en resultatindikator

Vi forteller gjerne og viser hvordan du kan bruke innbyggernes erfaringer som en resultatindikator for å sikre en sammenhengende innsats.

  • Dette feltet er for valideringsformål og skal stå uendret.